ASK para Centrais Serviços Compartilhados: CSC

  • Convergência
  • Racionalização
  • Entregas profissionais, eficazes e eficientes
  • Sinergia

   Os serviços compartilhados podem ser oferecidos tanto por centrais físicas de atendimento, quanto por plataformas de auto-serviço. Porém sem uma ferramenta adequada para registro e controle destes atendimentos, não é possível garantir os benefícios almejados.
   A utilização do ASK em uma CSC vem justamente ao encontro desta necessidade, abaixo exemplo de abordagem CSC com ASK:
Funcionalidades ASK para:

1 - Usuários ASK CSC (Comunidade de usuários finais):
  • Segurança de acesso
  • Possibilidade de Interação dos Usuários no Ciclo de Vida das Requisições
  • Pesquisa de Satisfação Pós Atendimento;
  • Notificações de Eventos com Conteúdo Personalizável
  • Sincronização da Base de Usuários com AD (Active Directory MS)
  • Consulta on-line do status das Requisições

2 - Atendimento CSC Nível 0 (Auto-Provisionamento):
  • WEB Self Service para:
  • Abertura on-line de requisições;
  • Consulta a FAQs (módulo ASKme);
  • Consulta à Base de Conhecimento ;
  • Abertura de Requisições com informações úteis e padronizadas apoiada por:
  • Dados Adicionais contextualizáveis por Atividade solicitada
  • Máscara Default de Preenchimento (Descrição padrão).

3 - Atendimento CSC Nível 1 (Central de Atendimento):
  • Abertura on-line de requisições em interface própria (mais produtividade);
  • Registro de Ligações Recebidas;
  • Livre Consulta de Requisições (independente de status ou grupo);
  • Base de Conhecimento (KB's, Scripts e quadro de avisos);
  • Possibilidade de Direitos Amplos para Intervir em Requisições;
  • Preenchimento Padronizado de Requisições.


4 - Atendimento CSC Nível 2 (Equipes Solucionadoras):
  • Possibilidade de parametrizar rotinas e processos (workflows);
  • Abertura on-line e off-line de Requisições;
  • Agendamentos Pontuais e Recorrentes;
  • Relatórios Gerenciais e Operacionais;
  • Módulo de Asset Control (controle Ativos de TI - baseado em CMDB ITIL);
  • Base de Conhecimento (KB's, Procedimentos e quadro de avisos);
  • Escalonamento (Alertas de Controle do SLA);
  • Categorização (Classificação por Área, Categoria, SubCategoria e Atividades);
  • Direcionamento (colaboração entre os grupos).